Blog o hotelach

8h i do domu?

Na rozmowie rekrutującej dla nowych recepcjonistów (czasem zdarza mi się ich rekrutować) zawsze zadaje jedno pytanie, a mianowicie “co robi recepcjonista?” I wiecie co? Ktoś zupełnie nowy w tej branży nie za bardzo ma pojęcie o tej pracy. Postaram się wiec przybliżyć czym recepcyjny team się zajmuje. Moje zawodowe doświadczenia to głównie hotel ** czyli taki, gdzie to recepcja zajmuje się wszystkim. Nie ma działu sprzedaży, marketingu a nawet osoby od rezerwacji. Jak powtarza mój dyrektor “macie być operacyjni”! Co się pod tym kryje? Wszystko! Zacznijmy od podstawowych obowiązków.

1. Check in & check out

Gościom zależy żeby te procesy trwały jak najszybciej. Bez zbędnych pytań, podpisów i formalności. Jak wyglada to dla nas? Przygotowanie przyjazdów to długi proces podczas którego sprawdzam każdą rezerwacje. Goście często mają specjalne życzenia których spełnienie jest naszym obowiązkiem oczywiście w granicach rozsądku. Najdziwniejsze wpisy w rezerwacji? Hmm.. “Poproszę o wstawienie do pokoju szklanki mleka kokosowego”, “Proszę o pokój na końcu korytarza ponieważ będę z przyjaciółką i nie chcielibyśmy przeszkadzać innym gościom”, “Jadę do Was chora wiec poproszę o tabletki na gardło i czajnik w pokoju”. Pomijam prośby o pokój z widokiem, daleko od windy lub dla palących mimo że w całym hotelu zakaz palenia bo to dla mnie codzienność. Współpraca ze służbą pięter i restauracją jest wtedy niezbędna. A wyjazdy? Przypilnowanie, by każdy zapłacił, naliczanie parkingów, extra usług, faktury, faktury i jeszcze raz faktury. W międzyczasie nagle tworzy się kolejka, trzeba odbierać telefony i nadal się uśmiechać! Eh, a to dopiero podstawowe obowiązki.

2. Rezerwacje

Jedna osoba na zmianie, w skrzynce 30 maili i ciagle słyszysz dźwięk przychodzenia kolejnych? Każdy recepcjonista to przeżył. Palce biegają po klawiaturze. Witam serdecznie, dziękuje za wiadomość, mamy pokoje, zapraszamy, cena nie może być mniejsza, tak – parking jest płatny, nie –  na dostawce nie zmieszczą się dwie osoby dorosłe i tak dalej i tak dalej. Nagle dzwoni telefon. “Dzień dobryyyyy.. napisałam maila 2 minuty temu, chcę zarezerwować pokój na za 3 miesiące. Dlaczego państwo jeszcze mi nie odpisali??!!” Serio?

3. Księgowość

W mniejszych hotelach to my wystawiamy faktury, zajmujemy się korektami i milionem raportów które są niezbędne do prawidłowego funkcjonowania hotelu. Są dni kiedy biurka nie widać spod papierów. Właśnie wtedy przychodzi najczęściej pani M. i radosnym głosem opowiada historie życia swojej córki która właśnie wyjechała na studia do Korei. Whyyyy?

Pani M. jest zdecydowanie moim “ulubionym” gościem wiec będzie się często pojawiała we wpisach.

To tyle z podstawowych informacji. W kolejnych wpisach rozszerzę ten temat

11 komentarzy do “8h i do domu?

  1. Tak.. znam to z autopsji . A najlepsze są teksty w stylu “No ,ale przecież czym Ty jesteś zmęczona ,siedzisz tylko na tej recepcji…” litości….

  2. Tyle, o ile jeszcze mogę zrozumieć, że ktoś idzie na rozmowę o pracę na recepcji w hotelu kilkugwiazdkowym i spodziewa się, że będzie tylko odbierał telefony i wydawał klucz to okej. Ja pracuję w obiekcie, który nie jest hotelem kategoryzowanym. Mamy tzw. apartamenty, pokoje prywatne oraz pokoje hostelowe, no i logiczne, że nie ma tu czegoś takiego, jak dział rezerwacji. Niestety nowy narybek, który w 99% nie miał wcześniej styczności z ladą recepcji, poza wakacjami, kiedy to stał po jego drugiej stronie, często ucieka szybciej niż się na naszej recepcji pojawia. Zazwyczaj taka ucieczka poprzedzona jest ostrzeżeniem “Rety, tyle informacji do zapamiętania. Myślałem, że to będzie inaczej wyglądać.” Dodam tylko, że na pierwszej zmianie treningowej informacje zazwyczaj są ograniczone do minimum i dawkowane stopniowo. To samo tyczy się gości. Przychodzą, proszą o rezerwację noclegu w innym mieście, o kupno biletu na pociąg, a jeszcze najlepiej, żebyśmy rozmawiając przez telefon mogli odpowiedzieć na niecierpiące zwłoki pytanie, na którym kanale jest Polsat, albo gdzie najlepiej zjeść.
    Najbardziej jednak irytuje mnie postrzeganie znajomych. Praca w takim obiekcie, na recepcji, czy innym stanowisku biurowym, to wiadomo nie jest praca fizyczna, ale wychodzenie z założenia, że nie można po niej być wykończonym, zwłaszcza przy jednej osobie na zmianie, całym obiekcie przyjazdów, odbieraniu telefonów, pilnowaniu parkingu, meldowaniu gości, odpisywaniu na maile, sprowadzaniu rezerwacji i jeszcze nie daj boże rozmowie z gościem, który nie doczytał opisu pokoju i kłóci się o telewizor w języku znanym jedynie jemu samemu, jest ponad moje siły.

    1. Jak miło mi to czytać, myślałam że to Tylko moje problemy , że Tylko mi trafiają się “super ” goście. Lepiej mi jak myślę że Nie jestem w tym sama 🙂

      1. Chyba w każdym hotelu zdarzają się takie sytuacje! Kiedy myśle, ze już nic mnie nie zdziwi to zaczyna się kolejna zmiana i melduje kolejnych “pomysłowych” gości..

    2. Alex! Dziękuje za Twój komentarz. Niestety opisane przez Ciebie sytuacje są codziennością również w hotelach gwiazdkowych. Po ciężkim dniu przyjazdów gości indywidualnych i grup czasem nie wiem jak się nazywam i w którą stronę iść do szatni.. Jedna osoba na zmianie to ciągły maraton, a nagle okazuje się, że na skrzynce mailowej jeszcze 30 ofert do przygotowania. I jeszcze sprawa nowych pracowników. Rotacja na tym stanowisku (przynajmniej w mieście, w którym pracuje) jest ogromna! Dlaczego? Bo nowe osoby często wyobrażają sobie, że poza uśmiechanie się i wydawaniem kluczy niewiele będzie się działo w pracy. Po kilku dniach się nie pokazują. Mimo wszystko jest coś w tej pracy co pozwala mi codziennie z nową energią zaczynać zmianę.. Też tak masz?

  3. Przebije was wszystkich! W moim pensjonacie recepcja jest na restauracji. Często jedna osoba jest na zmianie i ogarnia: recepcję, gości restauracji, bar i zmywak.
    Ah no i oczywiście idealne pytanie w momencie biegania między stolikami i recepcją ” Jak to nie ma room servisu?”

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *