Blog o hotelarstwie

Piątek 13-go może być codziennie…

Dzisiejsza data skłoniła mnie do tego by napisać Wam, drodzy hotelarze (i nie tylko :)), jakie mniej śmieszne sytuacje zdarzają się w hotelu. Czy tylko goście stwarzają takie momenty po których zastanawiamy się czy nie rzucić wypowiedzeniem? Raczej nie… Czasami to tzw. “siła wyższa”. Bo jak inaczej nazwać alarm pożarowy włączający się 3 razy jednej nocy przy hotelu pełnym gości?

Ale o tym za chwilę.

Zbierając wszystkie historie z mojej pracy w głowie podzieliłam je na kilka kategorii. Od tych najmniej nieprzyjemnych poprzez lekko przerażające, aż do tych po których zastanawiałam się nad stanem mojej wytrzymałości psychicznej.

“Nie ma gorszego hotelu niż wasz a pani jest wyjątkowo beznadziejna”, czyli recepcja jest winna całego zła na tym świecie

Liczby przymiotników pod moim adresem już nie zliczę, bo jak wiadomo gość niezadowolony chce opowiedzieć o tym całemu światu w bardzo różny sposób. Obraźliwe komentarze, przekleństwa, groźby… Najbardziej zapalne tematy? Jest ich tyle, że mogłabym wymieniać przez godzinę. O ile jestem w stanie zrozumieć niezadowolenie z przydzielonego pokoju czy hałaśliwych sąsiadów o tyle nie mam pojęcia dlaczego obarcza się nas winą np. za lokalizację hotelu (“jakbym wiedział, że jesteście na takim zad*** to nigdy bym tu nie przyjechał”) czy za brak usług dodatkowych (“to tu nie ma fryzjera???”).

Często spotykam się również z podważaniem kompetencji pracowników chociażby przy pobieraniu płatności czy przygotowywaniu faktur. Awantury o to, że płaci się przy zameldowaniu, a nie przy wyjeździe są na porządku dziennym. “Eksperci” od systemów operacyjnych hotelu pouczają nas często, gdy zdziwieni odbierają rachunek z pozycją “alkohol”. Dyskusje często są zbędne. Rozmowa z kierownikiem recepcji, restauracji czy nawet samym dyrektorem nie jest dla takich osób powodem do wyciszenia swoich emocji i zaakceptowania faktu, że czegoś się po prostu nie da. Co dzieje się gdy jesteśmy nieustępliwi? Zazwyczaj groźby napisania OPINII na fejsie czy na TripAdvisor. Niektórzy wykrzykują, że znają szefa, prezesa, cały zarząd, a nawet prezydenta i wszyscy dowiedzą się jak strasznie spędzili czas w hotelu. Uodpornienie się na takie zachowania to podstawa pracy w hotelu i innych usługowych zawodach.

Oczywiście często mam myśl w głowie dlaczego mam to wszystko znosić? Ale zagryzam zęby i z uśmiechem wręczam pani M. klucz do najgorszego pokoju z okropnym widokiem. 🙂

Awantury i bójki czyli czego wolelibyśmy nie widzieć

Weekend. Nudna, spokojna zmiana. Nagle wbiega przerażona dziewczyna i krzyczy, że ktoś bije w pokoju jej koleżankę. Pierwsza myśl – dlaczego to się zdarza na mojej zmianie. Druga myśl – czas wzywać ochronę i sprawdzić co się dzieje. Dodajmy jeszcze kłótnie małżeństw, które chcąc uniknąć krzyków przy dzieciach i teściach wynajmują pokój. Wrzaski słychać dwa piętra wyżej. Po 10 minutach znam już wszystkie problemy w związku i mogę prowadzić mediacje. Po godzinie się uspokajają i wychodzą uśmiechnięci za rączkę. Cud! 🙂

Na dokładkę sytuacje szczególnie obecne na nocnych zmianach czyli osoby po %%% żądające wynajęcia pokoju, zamówienia taxi czy też jeszcze większej ilości alkoholu. Zdarza się, że zasypiają na lobby albo w ogólnodostępnym WC. Nocni recepcjoniści – jesteście wielcy!

Awarie, alarmy, kradzieże

Też macie tak, że wszystko psuje się przy pełnym obłożeniu i jak jesteście sami na zmianie? Mam wrażenie, że powinno nas się szkolić nawet z umiejętności hydraulika i elektryka. Najgorsze są awarie, na które nic nie możemy poradzić, a goście wyrażają swoje niezadowolenie głośno i wyraźnie. Wieczorem, gdy służba pięter jest już dawno w domu, a pokoi na zamianę brak dzwoni pokój 113 i mówi, że woda cieknie jak szalona z umywalki i dziecko chce już basen w toalecie robić. Bezsilność, bezradność i znowu myśl o tym, że mogłam pracować gdzieś indziej. Zazwyczaj tego samego dnia włącza się jeszcze alarm przeciwpożarowy bez żadnego logicznego powodu.

Najgorsze z najgorszych

Numer 1 najgorszych sytuacji, które mogą nas spotkać to samobójstwa. Tak, są takie przypadki. Nie trzeba wdawać się w szczegóły, żeby domyślić się jaką traumę pozostawia świadomość, że osoba przez nas zameldowana wynajęła pokój w tym celu.

Dość strasznie się zrobiło, więc aby zakończyć ten wpis pozytywnie jeszcze jedna historia z mojego podwórka. Bardzo nieprzyjemny gość (skarga na wszystko, nawet na smog i ujemną temperaturę na zewnątrz) wchodzi do hotelu około 2h po wymeldowaniu ze skruszoną miną, wyjmuje z kieszeni pilot od telewizora i oświadcza, że zabrał go z pokoju zamiast swojej komórki!!! 🙂

P.

14 komentarzy do “Piątek 13-go może być codziennie…

  1. Nic nie przebije gości, którzy schodzą na recepcję zgłosić, że w pokoju obok jest bardzo głośno. Uciszenie gości nie byłoby problemem gdyby nie fakt, że głośnie dźwięki spowodowane oglądaniem filmów porno lub co gorsze głośnym sexem…

  2. “DOBRY WIECZÓR “…. SŁYSZĘ SPOKOJNY I POWAŻNY MĘSKI GŁOS W SŁUCHAWCE,
    “CZY MOGŁABY PAN ZADZWONIĆ PO KARETKĘ … WŁAŚNIE PODCIĄŁEM SOBIE ŻYŁY …”

  3. Właśnie jestem na nocy i gość wygrał pytanie dnia przez telefon ;ppp “Gość- Witam serdecznie, byłaby możliwość rezerwacji pokoju dla dwóch osób? Ja- Przykro mi ale wszystkie pokoje mamy już zajęte na dzisiejszą noc. Gość- A przez internet moge zarezerwować?” ;DD

    1. Zdarzył mi się taki buc, co zadzwonił, zapytał o dostępność pokoju, powiedziałam mu, że nie ma, a on na to, że patrzy właśnie na Bookingu i widzi, że jest.
      Zatem poinformowałam go, że to w takim razie niedopatrzenie z naszej strony, dostępność na Bookingu nie została zablokowana, że zaraz to naprawimy i w ogóle przepraszam za wprowadzenie w błąd, bardzo dobrze, że zadzwonił i tak dalej.
      A on pyta, co by było, jakby to kliknął teraz. Odpowiedziałam, że mielibyśmy oboje problem, bo z całą stanowczością go zapewniam, że pokoju naprawdę nie ma. On na to, że nic go to nie obchodzi, kliknie i będzie miał potwierdzenie rezerwacji, więc pokój będzie musiał się znaleźć.
      I kliknął.
      Na szczęście w trakcie rozmowy z nim zdążyłam szybko zablokować dostępność i wyświetliło mu się, że jednak ojoj, niestety nie może zarezerwować 😀

  4. Ja miałem sytuację, że osoba, którą przyjmowałem, przyjechała z zagranicy, by pozwiedzać nasze miasto i zobaczyć, jak to w Polsce jest. Była u nas 3 dni i pech chciał, że tego 3 dnia rano, wychodząc z kabiny w łazience osunęła się na podłogę. Pół godziny później wyjechała na noszach do szpitala, a wieczorem dostałem wiadomość, że ta osoba zmarła. 🙁 so sad…

  5. Pierwszego dnia mojego szkolenia na recepcji kobieta wyskoczyła z 5 piętra.
    Ochrona uciekła, kierowniczka recepcji zemdlała. Zadzwoniłam na pogotowie, sprawdziłam czy żyję….
    Nie żyła.
    Potem policja karetka, zeznania komendy etc,
    Dziewczyna miała 28 lat, zostawiła list pożegnalny. Byłam ostatnią osobą, która rozmawiała z nią żywą.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *