rower

Pojęciowy niezbędnik hotelowy – część 6. “O jak overbooking”

Wysoki sezon w dużych miastach w Polsce w pełni. Zdecydowana większość to rezerwacje biznesowe. Coraz mniej turystów pyta o najbliższe atrakcje miasta. Targi, szkolenia, konferencje, kongresy, spotkania, delegacje. To wszystko oznacza dla większości recepcjonistów bardzo dużo pracy. Obłożenie 100% prawie codziennie, goście wyjeżdżają, za chwile pojawiają się nowi. Drukowanie kart meldunkowych, bilety parkingowe, faktury, dzień dobry, do widzenia, w czym mogę pomóc. Hotelowe życie w wysokim sezonie toczy się swoim intensywnym rytmem. Lubicie to? Ja tak, więc wrzesień i październik to zdecydowanie moje ulubione miesiące hotelowej codzienności. Jesień w hotelu nie jest taka straszna, no chyba że.. Overbooking -30, a rezerwacji niegwarantowanych zaledwie 5…

Czym jest overbooking?

Overbooking czyli w wolnym tłumaczeniu z języka angielskiego “nadrezerwacja”, to przyjęcie większej liczby rezerwacji niż faktyczna dostępność pokoi w danym hotelu. Pojęcie overbookingu warto najpierw poznać w teorii, zanim spotkamy się z nim w praktyce będą na przykład gościem hotelu X, gdzie miła recepcjonistka poinformuje, że niestety w powodów losowych zabrakło pokoi i nasza rezerwacja nie może zostać zrealizowana.

Osoby zarządzające hotelami stosują overbooking w celu zoptymalizowania dochodów. Jest to zabieg, który może zrekompensować późne anulacje pokoi bądź tak zwane “no show”, czyli gości, dla których pokój został zarezerwowany i opłacony, ale nie pojawiają się oni w obiekcie. Logiczne? Właściwie tak, ale co w przypadku gdy anulacji brak, a wszyscy goście potwierdzają swój przyjazd?

Overbooking dla recepcjonisty i działu rezerwacji

Cóż, hotele niejednokrotnie mają inne zaprzyjaźnione obiekty tej samej lub wyższej kategorii, często z tej samej sieci, które z powodu niższego obłożenia są w stanie przyjąć przenoszonych gości. Dział rezerwacji (lub po prostu recepcja) po dokładnym sprawdzeniu każdej rezerwacji, potwierdzeniu gwarancji, wyłapaniu zdublowanych bukingów typuje “szczęśliwców”, którym nie uda się dziś skorzystać z zaplanowanego noclegu. Potem następuje proces przekazania informacji gościom. Jak? Telefonicznie, mailowo lub na miejscu, gdy zjawią się w recepcji. Obowiązkiem hotelu przy overbookingu jest zapewnienie alternatywy w hotelu tej samej lub wyższej kategorii oraz mile widziany jest również bezpłatny transport do miejsca zakwaterowania. Dla recepcji najgorszym momentem jest przekazanie informacji o braku możliwości noclegu w danym obiekcie. Uwierzcie mi, że nigdy nie wiemy jaka będzie reakcja. Kiedy spodziewam się, że Pan czy Pani zachowają spokój, zazwyczaj rozpoczyna się kłótnia. Niestety przy spotkaniach oko w oko to my, recepcjoniści musimy często radzić sobie z niemiłymi reakcjami, podniesionym tonem, a nawet groźbami pod naszym adresem. Mój pierwszy gość poinformowany o konieczności przeniesienia zareagował dobrze, a nawet się ucieszył. Niektórzy koledzy mieli dużo gorsze doświadczenia.

Overbooking dla gościa

Okazuje się często, że overbooking nie musi być dla gości taki straszny… Po przyjeździe do hotelu chcemy skorzystać z zarezerwowanego noclegu, a nie przenosić się nie wiadomo gdzie – to oczywiste. Jednak, jeżeli taka sytuacja już zaistniała, może mieć ona również swoje plusy. Często za tę samą cenę otrzymamy możliwość noclegu w hotelu o wyższym standardzie, nawet 4* czy 5*! Większy pokój, większy wybór potraw na śniadaniu, usługi dodatkowe takie jak basen czy siłownia, a do tego bezpłatny transfer. Miałam kilka przypadków, kiedy goście bardzo cieszyli się z noclegu w innym hotelu. Następnym razem wracali do nas i dziękowali za taką możliwość.

Mimo wszystko my – recepcjoniści, chyba nigdy nie pokochamy popołudniowych i nocnych zmian z overbookingiem, prawda?

Jakie są Wasze doświadczenia z overbookingiem? Jest to często stosowana praktyka przez Waszych pracodawców?

Pola

4 komentarzy do “Pojęciowy niezbędnik hotelowy – część 6. “O jak overbooking”

  1. oh! Na szczęście w moim hotelu nie stsujemy optymalizacji zysku przez Overy 😀 zdażają się one sporadycznie i tylko z powodu nieuwagi. Raczej staramy się blokować terminy z wolnymi 2-3 pokojami i sprzedawać je na ostatnią chwilę w dany dzień nawet wieczorem dopiero.
    Oszczędza to dużo stresu 😛

  2. overbooking chyba funkcjonuje wszędzie, gdzie jest duże obłożenie. I choć wszyscy zgadzają się, że rodzi pewne ryzyko, żaden hotel nie zrezygnuje z możliwości zapełnienia 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *