idealny gość hotelowy

Typy gości hotelowych. Gość idealny

Dawno, dawno temu.. To początek bajek o księżniczkach i smokach z naszego dzieciństwa i zdecydowanie ten wstęp nie pasuje do dzisiejszego wpisu. Jak zacząć więc opowieść o wymarzonym przez wszystkich recepcjonistów Gościu Idealnym?

Może tak..?

Rozdział 1. Przyjazdy

Zmiana popołudniowa właśnie się zaczęła a na przyjazdach “jedyne” 121 rezerwacji, środek wysokiego sezonu, brak perspektyw na krótką chwilę przerwy oraz punktualne wyjście. Podsumowując – dzień jak co dzień.

17.00, goście za chwile się pojawią, pełna gotowość na kolejkę i związane z tym ciche narzekanie oczekujących osób. Pojawia się pierwszy gość. Pan około 40. Uśmiecha się od wejścia, wita mnie uściskiem ręki i mówi jak wspaniale ponownie zatrzymać się w tym hotelu. W ręce trzyma już dowód osobisty i jest gotowy do wypełniania karty meldunkowej. Pyta czy mógłby opłacić pobyt z góry, bo nie chce robić problemu. Prosi o fakturę, podaje wszystkie dane i nie upiera się, że już powinny być w systemie. Pokój jest mu obojętny, może być ten przy windzie, to nic, że będzie głośno. Na koniec dodaje, że pamięta hasło do wi-fi i udaje się do windy.

Kolejni goście. Rodzinka 2+2 i pies. Zamiast krzyków, dzieci siadają grzecznie w lobby, pies usypia zwinięty w kłębek, głowa rodziny podąża do mnie by wszystkich zameldować. Niestety, przypomniałam sobie, że zapomniałam poprosić o przygotowanie dostawki. No nie! To teraz usłyszę, że już 3 miesiące temu dzwonili do hotelu i przypominali o dodatkowym łóżku. Grzecznie informuję, że pokój będzie gotowy za 15 min. Goście twierdzą, że nie ma problemu, chętnie poczekają w lobby lub zjedzą coś w hotelowej restauracji. Przejechali 400 km, ale dodatkowe oczekiwanie nie jest żadnym problemem. Dzwoniąc szybko do HSK w celu szybkiej reakcji słyszę jak mama prosi dzieci o cieszę, żeby nie przeszkadzać pani w recepcji.

Przez to zamieszanie z dostawką ustawiła się spora kolejka. Troszkę gości biznesowych i turystów. Z niecierpliwością czekam na “przepraszam, a czy tu pracuje tylko jedna osoba?! Czy mógłby ktoś do nas podejść i dać nam pokój“. Tym razem jednak się nie doczekałam. Każdy cierpliwie oczekuje na swoją kolej, atmosfera jest wręcz rodzinna. Goście są spokojni, w dobrych nastrojach, nawet żartują. Przyzwyczajona do innych reakcji przepraszam wszystkich za oczekiwanie i staram się jak najszybciej wydawać klucze. Gość z końca kolejki krzyczy, żebym się nie spieszyła, w końcu może porozmawiać z innymi w lobby i w ogóle mu się nie dłuży.

Jeden zadowolony gość, kolejny zadowolony gość, trzydziesty zadowolony gość. Szczęście nie może trwać jednak wiecznie.

Za oknem pojawia się autokar. Przyjechała grupa! 50 osób. W pośpiechu łapię przygotowane wcześniej klucze i czekam. Opiekun grupy zabiera je wszystkie i wychodzi z hotelu. Rozdaje je przed wejściem, bo w środku mogłoby być za duże zamieszanie. Po kilku minutach pojedyncze osoby wchodzą z walizkami, witają się i idą do windy. NIKT NIE PYTA JAK SIĘ ZALOGOWAĆ DO WI-FI I GDZIE JEST STOŁÓWKA!

Rozdział 2. Wyjazdy

7.00, zbyt mały poziom kawy w organizmie żeby udźwignąć 90 wyjazdów. O cappuccino mogę jednak pomarzyć, bo zaraz “biznesy” przyjdą po fakturę, będą się kłócić, że wczoraj nie wypili tyle whiskey i księgowa im tego nie rozliczy, stwierdzą, że parking miał być dla stałych gości gratis i w ogóle będzie wesoło. Później zejdą “leisur’y”, zadadzą miliard pytań o atrakcje w okolicy oraz gdzie mają kupić regionalne produkty “made in China”, będą mieli problem z wi-fi i poproszą o wydrukowanie boarding pass’ów. Około 12 będzie szansa na łyk kawy. Ukochane poranki! 😉

Ku mojemu zdziwieniu panowie w garniturkach cierpliwie czekają na fakturę, nie chcą sprawdzać swoich rachunków z restauracji bo wierzą, że wszystko się zgadza. Podają dane do faktury, nie narzekają na niesmaczne śniadania i na to jak bardzo się nie wyspali. Kilku zostawia nawet napiwek i mówi, że chętnie tu wrócą bo mamy najlepszą obsługę! Turyści dziękują za pobyt, zostawiają słodycze dla całego zespołu, zapraszają w swoje strony. Grupa nie wrzeszczy przy śniadaniach. Nikt nie zabiera kanapek na wynos do kieszeni! Każdy oddaje klucze i dziękuje za pobyt.

Poranek upływa w miłej atmosferze, kierownik chwali zespół, bo na bukingu pojawiają się same 10/10!

Zakończenie

Po tym wszystkim myślę sobie jakie to cudowne miejsce i jak strasznie lubię tu pracować! Brak stresu, nieprzyjemnych sytuacji, konfliktowych gości! W tym momencie się budzę. 5.30 rano, za półtorej godziny zaczynam zmianę.

Niestety, dzień Idealnych Gości mógł zdarzyć się tylko we śnie! 🙁

Jestem strasznie ciekawa jaki według Was może być gość idealny? Zdarzyli Wam się tacy? Napiszcie to koniecznie w komentarzu!

Pola.

 

10 komentarzy do “Typy gości hotelowych. Gość idealny

  1. Nie ma Gości idealnych, ale nie ma też czegoś tajskiego jak “problemowy gość”, są tylko problemowe sytuacje, które należy rozwiązać Jak będzie miało się takie podejście od razu zmieni się nastawienie do Gościa 😉 i nikt nie będzie musiał śnić o Gościach idealnych 🙂 Bardzo fajny blog, życzę powodzenia w dalszym jego prowadzeniu oraz zapraszam do mnie 🙂

    1. @Padomka, nie do końca się zgodzę 😉 zdecydowana większość problemowych sytuacji jest spowodowana problemowymi gośćmi! Jeżeli jeszcze takich nie spotkałaś- jesteś szczęściarą. Trudne sytuacje nie tworzą się same, a ich rozwiązanie to niejednokrotnie dopiero początek “starcia” z gościem mało idealnym 🙂 Pozdrawiam,
      Pola

  2. @Padomka; z całym szacunkiem ale chyba nigdy nie pracowałaś w hotelu. Stwierdzenie ,,nie ma też czegoś tajskiego jak “problemowy gość”, są tylko problemowe sytuacje” jest ładne, oczywiste i wręcz banalne ale niestety tylko na papierze. Niestety rzeczywistość często ( zbyt często.. )wygląda inaczej.
    11 lat doświadczenia w horeca pozwala mi na przewartościowanie tego typu ,,książkowych” stwierdzeń:).
    Generalnie ludzie dzielą się na; ludzi i potwory. Nawet największa asertywność, powołanie, cierpliwość i podejście często to zbyt mało. Dobrego dnia:)

  3. Z drugiej strony dobrze,że chociaż w snach spotykasz idealnych gości. To zawsze na plus. Bo przecież i tam mogłabyś spotykać tych problemowych. Więc jakieś to urozmaicenie 😀

  4. Widzę, że moja propozycja dotycząca artykułu została zrealizowana 😀
    Bardzo się cieszę, jedynie zakończenie mnie zasmuciło trochę 😉
    Zawsze będąc po drugiej stronie lady staram się jak mogę, aby nie stresować recepcjonisty ^^

    Dziękuję za lekturę i pozdrawiam!
    Kamil

    1. Kamilu! To ja dziękuję za pomysł na wpis. 🙂 Obyśmy mieli więcej takich gości jak Ty.. 🙂 Pozdrawiam i zapraszam do czytania kolejnych wpisów 😀

Odpowiedz na „PolaAnuluj pisanie odpowiedzi

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *