gość hotelowy marudzi

Typy gości hotelowych. Gość maruda

Oglądaliście Smerfy? Czasem mi się wydaje, że Smerf Maruda i jego “jak ja nie cierpię..” jest ulubioną bajkową postacią niektórych gości.

Gość maruda narzeka na wszystko. Jeżeli ma powód to ok, niech wyrazi swoją opinię. Najczęściej jednak pomimo braku jakichkolwiek przesłanek, recepcjoniści z uśmiechem na twarzy są zmuszeni przytakiwać panu czy pani, która z wielkim żalem skarży się dlaczego ten hotel jest zły. Często podczas dłuższej konwersacji okazuje się, że ktoś chciał się po prostu wygadać i problem wcale nie leży po naszej stronie.

Na co narzekają goście?

Skargi są na wszystko! Pracuję w recepcji już kilka lat (jak ten czas leci.. 😉 ) i wydaje mi się, że od wejścia potrafię stwierdzić, czy meldowanie będzie miłe czy nie. Czasami jednak goście mnie zaskakują i na dzień dobry słyszę pretensje w stylu:

  • “Dlaczego ten hotel jest tak daleko od centrum?!”
  • “Dlaczego miejsca parkingowe są za wąskie?!”
  • “Dlaczego macie tylko dwie sale konferencyjne?!”
  • “Dlaczego podczas targów cena jest tak duża?!”

Są to pytania, na które odpowiedź może brzmieć tylko w jeden sposób.. “BO TAK!” Trzeba jednak z uśmiechniętą miną wyjaśnić, że odległość od centrum jest przedstawiona na stronie internetowej hotelu, a ceny uzależnione są od obłożenia oraz odbywających się w pobliżu event’ów.

Kolejny przykład

Gość przez 15 minut tłumaczył, że musi spotkać się z dyrektorem hotelu ponieważ nie podoba mu się sposób, w jaki złożony jest papier toaletowy i nie życzy sobie, żeby panie z HSK zawijały jego końce podczas sprzątania.

Recepcja, jako miejsce pierwszego kontaktu z gościem nie ma lekkiego życia. Hotelowa restauracja wcale nie ma łatwiej.

  • “Dlaczego nie macie w karcie mohito, co to za hotel bez mohito?”
  • “A sałaty karbowanej nie ma? Bo po masłowej boli mnie brzuch”
  • “Co takie małe te filiżanki na kawę?”
  • “Krojąc steka zachlapałem sobie spodnie! Mogła mnie pani uprzedzić, że jest tak soczysty!”
  • “Dlaczego grupa je śniadanie o tej godzinie? Chciałbym w spokoju zjeść kanapkę?”

Dlaczego goście narzekają?

Może być po prostu tak, że mają zły dzień, ciężką podróż za sobą, czy perspektywę odwiedzin teściowej w weekend. Marudzeniem próbują zepsuć dzień wszystkim dookoła. Drugim powodem może być chęć zwrócenia na siebie uwagi. Wtedy zaczyna się od niewinnego pytania “dlaczego u was…”, a kontynuacją wypowiedzi jest 20 minutowa opowieść o przebytych podróżach w najlepszych hotelach, piciu najlepszych alkoholi, lotów pierwszą klasą i ściskania rąk prezydentów. Cóż, wtedy pozostaje mieć nadzieję, że zaraz wejdzie inny gość i uwolni nas od życiowych historii. Najgorszym powodem dla którego gość narzeka jest chęć wymuszenia zadośćuczynienia w jakiejkolwiek postaci. Sytuacja z wczoraj:

  • “Ojej, jakie małe te pokoje, ja nie wiem, jak ja tu wytrzymam do rana”
  • “Jeżeli Pan sobie życzy to poszukam innego hotelu o wyższym standardzie”
  • “Ja tu przecież spotkanie mam rano, nie będę się przenosił!!!”
  • “W takim razie nie mogę Panu pomóc, bo wszystkie pokoje w naszym hotelu są jednakowej wielkości”
  • “No pokoju pani nie powiększy, ale jakaś kolacyjka w ramach tych niedogodności to by się przydała..”

Jak sobie radzić z narzekaniem gości?

Przede wszystkim zrobić wszystko, co możemy, żeby gość poczuł się ważny. Czasem będzie to przyznanie racji, czasem po prostu zapewnienie, że każda uwaga zostanie przekazana menedżerowi. Możemy też powiedzieć, że następnym razem zrobimy wszystko, by taka czy inna sytuacja się nie powtórzyła. Spróbujmy odwrócić uwagę od złego wrażenia, podkreślając coś bardzo pozytywnego np. “pokój jest niewielki, to prawda, ale proszę zobaczyć jaki ma Pani piękny widok za oknem”. Kontaktujmy się z innymi pracownikami pokazując, jak bardzo chcemy coś zaradzić. Czy to zadziała? W większości przypadków pewnie tak. Sami jednak wiecie, że są goście, którzy nie odpuszczają tak łatwo. Wtedy nawet najmniejszy problem może wywołać awanturę. Awanturnicy zasługują na osobny wpis, który już niedługo na blogu!

I jeszcze jedno. Drodzy Goście! Recepcja naprawdę nie ma żadnego wpływu na większość rzeczy, które Wam się nie podobają. Mimo to, chętnie wysłuchamy Waszych opinii i uwag. 🙂

Macie narzekających gości? Jakie były najbardziej absurdalne skargi? Czekam na komentarze!

6 komentarzy do “Typy gości hotelowych. Gość maruda

  1. Taaaa u nas hitem na razie co prawda nie było marudzenie na recepcji, ale za to marudzenie na jednej ze stron www do rezerwacji gdzie napisali że “śniadanie stosunkowo za drogie do ceny pokoju i jakości”. Tymczasem Ci goście ani nie zamawiali śniadania ani nawet na oczy nie widzieli naszego stołu szwedzkiego 😀

  2. Do tej pory chyba najlepsze co mnie spotkało to gość rozczarowany tym że nie dostanie odtwarzacza dvd do pokoju. Numer dwa to chyba pan któremu musiałem pokazać gdzie ma lodówkę bo nie ogarniał gdy recepcjonistka mu tłumaczyła że pod biurkiem w szafeczce. Nawet mu narysowała, ale nie… I tak musiałem iść i mu pokazać palcem.
    A co do tego że gość musi się poczuć ważny masz całkowitą rację… Z moimi recepcjonistkami mamy umówiony sygnał od którego zaczynają rozmowę. Jeśli zaczną rozmowę mówiąc do mnie per “Pan” to już wiem że gość stoi przy ladzie i wtedy dziewczyny mnie opieprzają, ja tylko przytakuje a gość słucha jak to ktoś dostał opieprz dzięki niemu. Dzięki temu gość czuje się niczym vip i widzi że dziewczyny robią co w ich mocy żeby mu pomóc xD

    1. świetny pomysł z tym telefonami! chyba zaproponuję to kierowniczce HSK u nas w hotelu i też tak będziemy robić. dziękuję za komentarz! pozdrawiam, Pola 🙂

  3. Najgorszy gość to taki któremu wszystko się bardzo podoba, jest zachwycony wszystkim a wystawia opinię że szczęka opada. Jak polemizować z takim. Jeszcze się taki nie urodził który by wszystkim dogodził. Zwłaszcza gościom ze wschodu. Przepraszamy ale złotych klamek nie mamy.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *